Blog

Главная страница » Uncategorised » Проектирование опыта сотрудников: все, что нужно знать HR

Проектирование опыта сотрудников (Employee Experience):
все, что нужно знать HR

Мы живем в мире высоких технологий, в котором мы имеем доступ к тому, что нам нужно, одним нажатием кнопки. Это не только повлияло на ожидания потребителей от организаций, но и явно отразилось на разработке опыта сотрудников. Мы ожидаем интуитивно понятного, ориентированного на пользователя подхода и персонализированного опыта, учитывающего наши предпочтения, независимо от того, является ли это взаимодействие физическим или виртуальным.

Эта тенденция, в сочетании с изменением характера трудовых отношений и нехваткой критически важных талантов, усиливает внимание к опыту сотрудников как к стратегическому организационному рычагу.

В этой статье мы расскажем о направлении “Опыт сотрудников”, предложим практическую методологию для разработки эффективного опыта сотрудников и продемонстрируем его ценность на двух конкретных примерах.

Что такое опыт сотрудников?

Опыт сотрудников подразумевает жизненный опыт сотрудников на протяжении всего их пути вне и внутри организации. Организация может формировать опыт сотрудников, определяя запоминающиеся моменты для сотрудников и моменты, представляющие ценность для организации.

Желаемый опыт сотрудника согласуется с этими моментами в жизненном цикле сотрудника. Эффективное развитие опыта сотрудников включает в себя подход, ориентированный на человеческое мышление и направленный на понимание желаний, потребностей и предпочтений сотрудников.

Опыт сотрудников возник из трех совершенно разных направлений. Первое заимствовало концепции из маркетинга, думая о сотрудниках как о потребителях организационных услуг и фокусируясь на их желаниях, потребностях и мотивах к действию. Второе пришло из области программного обеспечения и дизайна продуктов, которые пытались улучшить пользовательский опыт технологии, проектируя продукты с учетом “конечного пользователя”. 

Мы, HR, также сыграли свою роль, начав включать такие практики, как привлечение талантов. Мы эволюционировали от размышлений о таких концепциях, как опыт кандидата, к применению того же типа мышления к более широкому жизненному циклу сотрудника.

Основной идеей в рамках данного проекта является сопереживание сотруднику, понимание его потребностей и разработка решений, оптимизирующих момент взаимодействия в соответствии с его ожиданиями. Опыт сотрудников обычно разрабатывается как путешествие, состоящее из взаимодействий и событий, которые ведут к определенному образу мыслей, ощущений и действий.

Опыт сотрудников, однако, касается не только сотрудников. При его разработке также учитывается и определяется, какой опыт и каким образом он будет приносить пользу организации. Например, если впечатления при приеме на работу положительные, это повышает производительность труда сотрудников, что ведет к улучшению результатов.

Почему опыт сотрудников важен?

В различных исследованиях подчеркивается влияние положительного опыта на бизнес с точки зрения производительности, вовлеченности сотрудников и эффективности работы. Исследование, проведенное MIT CISR, показало, что организации, инвестирующие в опыт сотрудников, в 2 раза более инновационны. Они также достигают вдвое большей удовлетворенности клиентов и на 25% большей прибыльности, чем те, кто не делает никаких инвестиций.

Давайте рассмотрим это в перспективе. Идея заключается в том, что положительный опыт сотрудников ведет к повышению удовлетворенности работой и вовлеченности сотрудников. Это, в свою очередь, ведет к позитивному отношению сотрудников к своей работе, что приводит к повышению уровня производительности. Более высокая производительность приводит к лучшим результатам и, при правильном управлении, к большей удовлетворенности клиентов, что влияет на эффективность работы организации.

Мы должны признать, что другие опосредующие переменные будут влиять на эту взаимосвязь положительно или отрицательно, например, правильная стратегия, продукт или цена. Тем не менее, мы можем утверждать, что положительный опыт сотрудников влияет на удовлетворенность клиентов и производительность организации.

Не поймите нас неправильно: данный проект – это не серебряная пуля, которая решит все организационные проблемы. Тем не менее, он в значительной степени способствует созданию высокоэффективной культуры, в которой сотрудники чувствуют свою значимость.

Важно также отметить, что опыт сотрудника – это не только о сотруднике, как следует из названия. Это касается как сотрудника, так и организации. Это улица с двусторонним движением между событиями, которые важны для сотрудника, и результатами или значимостью для организации. Формирование опыта сотрудников помогает организациям целенаправленно создавать этот опыт, чтобы обеспечить ценность для сотрудников и, в свою очередь, для организации.

Разработка проекта "Опыт сотрудников"

Традиционная практика HR в основном строится на принципах проектирования процессов, связанных с эффективностью и результативностью. Подход, основанный на опыте, использует несколько иной метод, чтобы ответить на следующие вопросы:

  • Почему этот опыт является значимым?
  • Кто является потребителем этого опыта?
  • Чего они хотят добиться от этого опыта?
  • Как мы предоставляем этот опыт?
  • Что мы должны улучшить, основываясь на их обратной связи?

Включая эти вопросы в процесс проектирования, можно добиться более глубокого понимания потребностей, желаний и стремлений сотрудника. Используя методы, заимствованные из концепции мышления и поведения потребителей, мы разработали четырехэтапный подход, который поможет включить EX-мышление в разработку HR-практик:

Шаг 1: Определить "Почему"

Первый этап подхода сосредоточен на определении “почему” как для организации, так и для человека.

Формулировка того, почему конкретный опыт является важным, является важнейшим первым шагом на этом этапе. Это означает создание понимания опыта и его влияния на индивидуальный уровень и уровень организации.

Шаг 2: Определить "Кто"

После того, как станет ясно, почему конкретный опыт является важным, на следующем этапе необходимо определить потребителя этого опыта.

Это этап процесса формирования концепции, основанный на анализе данных и глубоком восприятии. Он опирается на качественные и количественные данные для определения личности пользователя, которая формирует требования к опыту.

Шаг 3: Определить "Что"

После того как вы определили “конечного пользователя” или потребителя, на следующем этапе необходимо рассмотреть, что включает в себя опыт. Этот этап сосредоточен на определении точек соприкосновения, которые формируют опыт, и желаемые впечатления от каждого взаимодействия.

На этом этапе обычно создаются интерактивные модели, в которых формулируется идеальный опыт конечного пользователя в каждой точке взаимодействия с учетом когнитивных, эмоциональных и поведенческих реакций:

  • Мышление (когнитивное): Что мы хотим, чтобы потребитель думал во время этого взаимодействия?
  • Чувствовать (эмоциональное): Что мы хотим, чтобы они испытывали?
  •  Делать (Поведение): Как это выльется в желаемое действие или поведение?

Шаг 4: Расшифровка значения "Как"

Этот этап предполагает разработку или составление карты опыта, чтобы понять, где и когда происходит взаимодействие и как его лучше всего облегчить.

Используя точки соприкосновения в качестве основы, взаимодействие уточняется более подробно, часто рассматриваются этапы процесса, схемы взаимодействия или пошаговое прохождение.

Эта схема применена на двух конкретных примерах.

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ СОТРУДНИКА И HR-ИНСТРУМЕНТЫ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ

2-ДНЕВНЫЙ ОТКРЫТЫЙ ВОРКШОП

Пример 1: Процесс увольнения сотрудников

В данном примере в центре внимания была организация, предоставляющая страховые услуги, работающая в трех различных географических регионах и насчитывающая более 15 000 сотрудников. Организация определила необходимость создания эффективного опыта увольнения для работы с увольняющимися сотрудниками.

Компания собирала данные с помощью опросов после увольнения. Они поняли, что сотрудники, покидающие организацию, испытывают чувство покинутости после увольнения. Это привело к негативному опыту увольнения и снижению желания вернуться в организацию.

Используя описанную выше схему, организация сначала определила различные типы “сотрудников, покидающих компанию”, чтобы лучше понять желания, потребности и требования к каждому из этапов пути сотрудника как для организации, так и для самого сотрудника:

Используя эти знания, организация определила следующие моменты “думать, чувствовать и делать”, которые позволят оптимизировать опыт для трех различных групп пользователей: 

Определив эти важные моменты, следующим шагом для организации стала переработка процессов, систем и человеческого взаимодействия, необходимых для реализации этих впечатлений. На этом этапе организация также изучила роль технологии и то, как она может действовать в качестве помощника эффективного опыта, обеспечивая при этом желаемую поведенческую реакцию.

И наконец, организация внедрила специальные “посты наблюдения”, где собиралась непрерывная обратная связь от всех пользователей, чтобы определить, произошли ли желаемые моменты “думать, чувствовать и делать” в соответствии с замыслом.

Пример 2: Опыт привлечения талантов

Этот подход был применен к редизайну опыта привлечения талантов в глобальной финансовой организации с 8 000+ сотрудниками. Используя этот подход, удалось спроектировать практику привлечения талантов с точки зрения потребителя. В данном случае она была основана на опыте кандидата. Ниже вы можете увидеть, как изменились эти различные этапы практики благодаря применению EX-перспективы:

Заключение

Для того, чтобы организации оставались конкурентоспособными на всё более конкурентном рынке талантов, им необходимо целенаправленно разрабатывать стратегии взаимодействия с сотрудниками, которые будут привлекать, вовлекать и удерживать сотрудников. Хорошо продуманный проект опыта сотрудников обеспечивает ценность для сотрудников через запоминающиеся моменты и приводит к положительным организационным результатам.

Примечание: Эта статья основана на главе книги. “Проектирование для людей: Пересмотренный подход к практике управления людьми, основанный на потребительском опыте”. В книге И.Л. Потгитер и Н. Феррейра (ред.), Управление человеческими ресурсами: Новая норма (глава 4). Springer.

Рекомендуем вам

Повышение квалификации “Ведение кадрового делопроизводства в организации”

16,500.00 ₽

Повышение квалификации “Трудовое законодательство для HR” (38 ак.ч.)

44,000.00 ₽

Повышение квалификации “Удержание и мотивация персонала” (50 ак.ч.)

52,000.00 ₽ 48,000.00 ₽

Повышение квалификации “Оценка и управление развитием сотрудников” (44 ак.ч.)

45,500.00 ₽

Повышение квалификации “Ведение воинского учета в организации в 2024 году” (18 ак.ч.)

14,600.00 ₽

Повышение квалификации. Карьерное консультирование и профориентация (115/147 ак.ч.)

110,000.00 ₽ 90,000.00 ₽

Повышение квалификации “Performance Review” для компаний (16 ак.ч.)

144,000.00 ₽

Повышение квалификации “Стратегическая сессия: разработка и проведение самостоятельно с нуля” (46 ак.ч.)

60,000.00 ₽

Повышение квалификации “Визуализация HR-данных и создание дашбордов” (20 ак.ч.)

30,000.00 ₽

Повышение квалификации “Создание системы обучения персонала в организации” (54 ак.ч.)

60,000.00 ₽

Повышение квалификации “HR-аналитика и визуализация данных” (45 ак.ч.)

65,000.00 ₽

Повышение квалификации “Создание и продвижение HR-бренда компании” (52 ак.ч.)

70,000.00 ₽

Повышение квалификации “Создание системы наставничества в организации” (20 ак.ч.)

25,000.00 ₽

Повышение квалификации “Бизнес-партнер по управлению персоналом” (HRBP) (60 ак.ч.)

80,000.00 ₽

Employee Experience Design: All HR Needs to Know, источник: AIHR.com

Перевод: HReducation.ru

Заявка на обучение

[contact-form-7 id=”1081″ title=”Заявка на обучение”]

Форма обратной связи

[contact-form-7 id=”1083″ title=”Форма обратной связи”]

[contact-form-7 id=”1246″ title=”Форма записи на мастер-класс”]

[contact-form-7 id=”1491″ title=”Форма записи на мастер-класс_обучение”]

[contact-form-7 id=”3756″ title=”Заявка на обучение по программе повышения квалификации”]

Форма обратной связи

[contact-form-7 id=”3760″ title=”Заявка на консультацию”]

[qsm quiz=1]

[contact-form-7 id=”5471″ title=”Заявка на обучение по программе пк hr-generalist”]

[contact-form-7 id=”1491″ title=”Спец.предложения”]

[hubspot type=form portal=7953027 id=7a9d9793-5732-435b-8b50-e040758d9cb2]

[hubspot type=form portal=7953027 id=4c54528f-cc53-462f-9dbd-5599aa04c0b5]

[hubspot type=form portal=7953027 id=28c3ba4e-3363-475f-9633-c58981671b3f]

[hubspot type=form portal=7953027 id=42c93c45-eb63-45a3-a717-e7b5789e7951]

[hubspot type=form portal=7953027 id=e8d7c3d0-f462-4ce8-b33d-3065b5686fb0]

[hubspot type=form portal=7953027 id=5f8eac3f-d358-47df-a0da-582148ab76cc]

[hubspot type=form portal=7953027 id=ed79eb3c-61b0-4beb-a9f7-385c8536499b]

[hubspot type=form portal=7953027 id=fa2e3b0f-2e99-4da4-8cd3-99acc5870c8b]

[hubspot type=form portal=7953027 id=7a9d9793-5732-435b-8b50-e040758d9cb2]

[hubspot type=form portal=7953027 id=ed79eb3c-61b0-4beb-a9f7-385c8536499b]

<script charset=”utf-8″ type=”text/javascript” src=”//js.hsforms.net/forms/shell.js”></script>
<script>
hbspt.forms.create({
region: “na1”,
portalId: “7953027”,
formId: “50dbca77-b9e8-47a7-9380-9d01eeb439dc”
});
</script>

Бесплатный
4-дневный курс

Погружение в профессию
"HR-менеджер"

Изучите ключевые направления работы в HR сфере!

Приглашаем на прямые эфиры с нашими экспертами. Давайте общаться в социальных сетях, там мы будем вас о них извещать