Шкала наблюдения за поведением
для оценки эффективности сотрудника: что, когда и как
Шкала наблюдения за поведением является популярным методом оценки эффективности работы, поскольку она надежна и проста в использовании. Она отличается от оценки эффективности, основанной на результате, тем, что в ней основное внимание уделяется поведению, а не конечным результатам. Что именно представляет собой шкала наблюдения за поведением, каковы ее преимущества и ограничения и как ее создать? Давайте начнем!
Что такое наблюдение за поведением?
Вы не всегда можете знать, о чем думает человек, но вы можете видеть, как он себя ведет. При использовании наблюдения за поведением в целях оценки эффективности этот метод может дать достоверную информацию о моделях поведения сотрудника.
Концепция наблюдения за поведением пришла из психологии и предполагает, что руководители или другие наблюдатели оценивают частоту поведения сотрудника. Они обычно связаны с ценностями компании и сосредоточены на поведении, а не на результатах.
Эта система может быть противоречивой. Например, ориентация на психологические методы и “систематическое фиксирование поведения внешним наблюдателем” означает большую степень субъективности.
Руководителю, сотрудники которого работают удаленно, может быть довольно трудно узнать, как часто коллеги помогают друг другу или как они относятся к людям в повседневной жизни. При такой системе также возможны некоторые несоответствия.
Например, если мы оцениваем двух продавцов только по результатам, то человек, продавший больше всего товара, получит наивысшую оценку. В соответствии со шкалой наблюдения за поведением, высшую оценку может получить не тот, кто продает больше, а тот, кто демонстрирует желаемое поведение.
Теоретически, вы должны соотнести поведение с желаемыми результатами. Таким образом вы можете предположить, что люди, которые с большим вниманием относятся к покупателям, с большей вероятностью продадут больше, чем те, кто этого не делает. Но в разных ситуациях это не всегда так.
Что такое шкала наблюдения за поведением?
Шкала наблюдения за поведением оценивает поведение, которого вы хотите добиться от сотрудника. Балльные шкалы подразумевают, что это не ситуация “да/нет”, а оценка сотрудников по шкале. Например, по 5-балльной шкале руководителю нужно выбрать один из следующих вариантов того, как часто сотрудник демонстрирует каждый из видов поведения.
- Почти никогда
- Редко
- Иногда
- Часто
- Почти всегда
Обратите внимание, что в данной шкале нет вариантов “Никогда” и “Всегда”, так как они нереальны для большинства моделей поведения. Шкала включает в себя несколько желаемых моделей поведения, а затем полученные баллы суммируются для определения общей оценки эффективности.
Вы можете оценивать различные модели поведения в зависимости от их желательности. Компании могут иметь общие шкалы, которые применяются ко всем сотрудникам. Например, если речь идет о ценностях вашей организации, вы захотите определить конкретные модели поведения, лежащие в основе каждой из этих ценностей, и оценить каждого сотрудника.
Но вам также понадобятся модели поведения, характерные для конкретной должности. У сотрудника розничной торговли, работающего в первой линии, в шкале поведения будет написано что-то вроде “Демонстрирует внимание к клиентам, приветствуя каждого покупателя”, а у бухгалтера в той же компании – нет (поскольку бухгалтер не общается с клиентами).
ШНП для оценки эффективности была разработана Гэри Лэтхемом и Кеном Вексли в 1970-х годах.
Этот метод оценки отличается от метод поведенческих рейтинговых шкал (Behaviorally Anchored Rating Scale, BARS), но очень похож на нее. Во втором методе вы определяете конкретные модели поведения для каждого уровня эффективности сотрудника. Этот вариант может быть более точным, но его необходимо правильно адаптировать к конкретной работе, что, в свою очередь, требует времени.
Демонстрирует внимание к клиентам, приветствуя каждого покупателя:
- Почти никогда
- Редко
- Иногда
- Часто
- Почти всегда
При использовании метода поведенческих рейтинговых шкал это будет выглядеть следующим образом:
Демонстрирует внимание к клиентам, приветствуя каждого покупателя:
- До того, как они покинут магазин
- В течение двух минут после входа покупателя в магазин
- Сразу же после входа в магазин
- Сразу же и с улыбкой
- Сразу же, с улыбкой и искренним предложением помощи
Вы видите, что в этой шкале отражено четкое поведение сотрудника и она также требует глубокого понимания должности. Даже в розничной торговле вам может понадобиться сделать разные шкалы в зависимости от должности. Сотрудник за прилавком с дорогими ювелирными изделиями может иметь только одного покупателя одновременно и должен предлагать более высокий уровень обслуживания клиентов, чем сотрудник в отделе детской обуви, у которого в данный момент часто десять или более покупателей.
Другим известным видом метода оценки является графическая шкала оценки, где перечисляется ряд желательных черт и/или моделей поведения для конкретной должности и оценивается по шкале (например, 1-5 или 1-10).
Когда стоит использовать шкалу наблюдения за поведением?
Поскольку многие люди работают удаленно, вы часто слышите, как компании говорят о том, что они больше не могут использовать личные встречи для оценки чьего-либо поведения. И вы обычно не видите людей, которые не работают в одном помещении (Заставлять сотрудников держать камеры включенными весь день – не лучшее решение.) Но это не значит, что вы не можете использовать инструмент измерения поведения для оценки сотрудников.
Для одних рабочих мест он подходит лучше, чем для других. Например, работу без четких, измеримых результатов часто лучше оценивать с помощью шкалы наблюдения за поведением, а не по шкале “только результаты”. Как определить количество судебных исков, которых избежала ваша компания благодаря хорошей работе HR-службы? Трудно сказать. Но шкала наблюдения за поведением может помочь вам выявить сильных исполнителей.
На должностях, где производительность четко обозначена (например, в колл-центре), шкала наблюдения за поведением может быть не лучшим способом измерения общей эффективности сотрудника. Тем не менее, вы можете использовать ее вместе с оценкой результатов деятельности. Вы можете отметить количество жалоб, которые разрешил сотрудник, и использовать шкалу, чтобы увидеть, работает ли он в соответствии со стандартами, созданными в компании, и предоставить ему обратную связь о том, как он может улучшить свою работу.
Пример шкалы наблюдения за поведением
Например, вместо того чтобы оценивать сотрудника по количеству закрытых им продаж, руководители оценивают его поведение в течение дня, отвечая на такие вопросы, как:
Оцените сотрудника по шкале от 1 до 5 (от почти никогда до почти всегда) по следующим утверждениям:
- Следит за тем, чтобы клиенты получали информацию о новых продуктах
- Общается с командой по поводу потенциальных продаж
- Помогает коллегам налаживать контакты с потенциальными клиентами
- Демонстрирует ценность многообразия и инклюзивности, доброжелательно относясь ко всем коллегам
- Заполняет отчеты о продажах точно и своевременно
- Оперативно отвечает на внутренние запросы.
Вы можете видеть, что эта оценка фокусируется на том, что делает человек, а не на том, какие у него результаты. Оценка сотрудников, ориентированная на результат, будет больше говорить о цифрах, чем о поведении.
Если вы хотите быть еще более точным в оценке, вы можете использовать метод поведенческих рейтинговых шкал (Behaviorally Anchored Rating Scale, BARS). Тогда в пример можно привести:
Постоянно информирует клиентов об обновлении нового продукта:
- Обращается к клиентам раз в квартал.
- Обращается к каждому клиенту, когда происходит обновление продукта.
- Построение отношений с клиентами с помощью регулярных контактов в дополнение к обновлению продукции.
- Предвидит будущие потребности клиентов, информирует их о регулярных обновлениях и помогает решить текущие проблемы.
- Управляет отношениями с клиентами таким образом, чтобы потребности клиентов удовлетворялись без необходимости запрашивать информацию. Хорошо понимает потребности клиентов в настоящее время и прогнозируемые потребности в будущем.
Общается с командой по поводу потенциальных продаж:
- Отправляет письменные сообщения ежемесячно, фиксируя потенциальных клиентов.
- Оповещает коллег о потенциальных клиентах в течение короткого периода времени после получения запроса от лида.
- Работает совместно с коллегами, чтобы найти потенциальных клиентов.
- Помогает коллегам создавать способы обмена информацией, чтобы не упустить ни одного клиента.
- Работает с коллегами над поиском, обменом и развитием способов обмена информацией, чтобы все получали выгоду.
Вы можете видеть, что данный метод дает вам более точное сравнение сотрудников, но при этом необходимо подбирать вопросы в зависимости от должности. Однако, как мы уже говорили, разработка подобной шкалы занимает много времени и дорого стоит.
Преимущества и недостатки метода наблюдения за поведением
Как и любой другой метод оценки эффективности, использование ранее описанного метода имеет определенные преимущества и недостатки.
Преимущества
- Подходит для оценки эффективности сотрудников, чьи рабочие места не могут быть оценены только на основе результатов работы – kpi для некоторых рабочих мест трудно определить количественно.
- Экономия времени – по сравнению с методом поведенческих рейтинговых шкал, на разработку требуется меньше времени.
- Возможность сравнения результатов разных сотрудников.
- Можно проводить сравнение между отделами по соблюдению ценностей компании (это хороший инструмент для руководства – понимать, как ведут себя его сотрудники).
Недостатки
- Сложно отслеживать поведение сотрудников в больших командах.
- Требуется активный и внимательный руководитель.
- Может не хватать деталей в описании поведения.
- Метод может быть использован довольно субъективно, что может привести к некорректным результатам.
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ СОТРУДНИКА И HR-ИНСТРУМЕНТЫ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ
Как создать шкалу наблюдения за поведением
В сотрудничестве руководителя и HR-специалиста можно создать шкалу наблюдения для каждой должности или общую шкалу для всего отдела или компании.
При составлении шкалы для всей компании сосредоточьтесь на ценностях вашей организации. Вот шаги по разработке шкалы наблюдения за поведением, основанной на ценностях.
- Определите ценности вашей компании.
- Спросите: “Как эта ценность выглядит в действии?” Это самое сложное. Вы можете сказать: “Ценность нашей компании – честность”, но как это выглядит в действии/в поведении? Как вы хотите, чтобы ваши сотрудники транслировали эту ценность в своем поведении?.
- Определите конкретные модели поведения для каждой ценности.
Это кажется простым, и если в вашей компании уже сформулированы ценности, то так оно и есть!
Но для шкалы, основанной на методе поведенческих рейтинговых шкал, это может быть немного сложнее. Вот сам процесс:
- Определите критические задачи для работы. Помните, что это не ценности или чувства, а реальные задачи, которые может выполнять сотрудник.
- Опишите поведение, связанное с ключевыми задачами данной работы. Это должны быть наблюдаемые модели поведения, которые влияют на работу сотрудника. Например, для вас может быть важно оценить дружелюбие среди персонала магазина, но вы опишите это как “Приветствует покупателей, когда они входят в магазин”. Измерить “дружелюбие” сложнее, чем измерить “приветствие”.
- Убедитесь, что каждое требуемое поведение отражает ценности организации. Иногда это может быть непросто. Ценностью компании является взаимодействие и коммуникации, но если ваша компания поощряет людей, которые всю информацию сохраняют при себе, то вы увидите несоответствие.
Хорошая шкала наблюдения за поведением будет иметь раздел с ценностями, который охватывает все отделы, и разделы, ориентированные на конкретную должность. Это позволяет руководителям объективно оценивать людей и собирать необходимые данные об их эффективности для компании.
Убедитесь, что метод наблюдения за поведением используется как часть процесса оценки, а не как единственный инструмент оценки работы.
Подведем итоги
Если вы хотите, чтобы ваша шкала наблюдения за поведением была эффективной, вам необходимо адаптировать ее к конкретным должностям или группам должностей. Таким образом, вы убедитесь, что она точно отражает работу ваших сотрудников и может помочь улучшить ее.
Behavioral Observation Scale for Performance Evaluation: What, When, and How, источник: aihr.com
Перевод: HReducation.ru